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未成年人游戏充值可要求返还费用

未成年人游戏充值，消费者可以要求退款吗?北京理道律师事务所主任律师王久成对记者表示，未成年人给游戏充值往往次数多、累计金额大，并且未成年人通常会删除游戏充值成功的短信，家长一般很难及时发现，即便发现，造成的损失也已经很大。未成年人在监护人不知情的情况下，在网络游戏中充值与其年龄、智力不相适应的款项，消费者可以要求退款。

王久成进一步解释称，《民法典》规定，不满十八周岁的自然人为未成年人，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。未成年人在游戏内进行大额充值明显不属于“与其年龄、智力相适应”的民事法律行为，其监护人有权要求游戏运营商退款。

另外，《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》中也明确规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

王久成表示，在实践中，未成年人游戏充值要求退费并不容易，难点主要体现在以下几个方面：

一是举证困难，未成年人如果用家长的身份证注册网络游戏账号后进行充值，家长有权要求游戏运营商退款，但从现实情况来看，举证存有难点。家长要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出，而账号的充值记录、孩子的自述等都不能作为直接证据，因此举证非常困难。

二是联系客服难，家长申请退款时，屡屡联系不上客服是退费过程中的一大难题。现在很多互联网企业用机器人客服来代替人工客服，有的转接人工服务一直繁忙，有的根本找不到人工客服入口。

三是申诉流程冗长，一般家长找到客服，根据指引向平台提交出生证明、身份证明、学生证明、充值证明等各类资料。在资料审核通过后，还有电话回访环节，会询问孩子很多问题，比如，账号ID、游戏剧情等非常细节的内容，孩子稍有记不清，游戏经营方就以此为由判定无法受理，关闭申诉通道。

为此，深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒建议，游戏企业应当对未成年人玩游戏的时间加以限制，而且未成年人进行充值支付时，不能仅凭支付密码，而是需要有监护人的人脸识别进行认证同意。